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新能源汽车售后服务不能“掉链子”
发布时间:2021-06-11 0:06:23
来源:人民网   点击:670

人民财评:新能源汽车售后服务不能“掉链子”
蒋萌

    “三电系统终身保修”“终身免费充电”“终身免费车辆保养”“终身免费道路救援”……为了争夺消费者,不少新能源车企打出售后服务“免费”牌。但记者调查发现,“名义上免费,其实限制颇多”。
    具体来看,首先是限定“首任车主”才享有相关权益。换句话说,如果车辆易主,各项服务承诺全作废——二手车车主上哪说理去?而且“免费”也有附加条件,如:免费保修的前提是“车辆任意连续12个月行驶总里程不超过3万公里”——难道车辆耐用度就这水平?再有,“额度”卡得死,有的规定一年免费充电3000度,且只限于使用该公司的充电桩;“免费公共充电”只限一年时间,额度最多2400度……简言之,限制五花八门,“免责条款”细致庞杂。甚至,“未注册车企云服务”“未加入车企会员俱乐部”都成为了“服务承诺无效”的理由。这样的态度和做法,不能不令人质疑新能源车企的诚意何在。
    不能不提的是,种种“限制”往往是车企单方面制定的“格式条款”,在营销过程中却未必“和盘托出”。即便消费者售前问得仔细、提出质疑,但要改变“格式条款”,基本“没戏”。许多新能源车企都“照此办理”,消费者不得不“就范”,尴尬显而易见。
    新能源车企考虑自身效益,无可厚非。然而,产品最终要面向消费者,更要站在消费者的角度考虑。就拿“首任车主”这一售后限制来说,车企的出发点是,鼓励消费者买新车。背后的逻辑是,二手车买卖,车企挣不到钱。车企恰恰忽略了,一款车的保值率、在二手车市场上的行情,同样是消费者购车时重要的考虑因素之一。许多服务只限“首任车主”,导致二手新能源车辆价格往往出现“滑铁卢”。这不仅令一些消费者对首次购买新能源汽车产生迟疑,而且二手新能源车的潜在消费者也对“无保车”不敢轻易接盘,难以形成良性循环。车企只因车辆易主就“拒保”,同样面临“甩锅”的道德风险乃至法律争议。
    换一个角度看,如果有新能源车企在售后条款中,不设“首任车主”限制,会不会成为一股“清流”?可以想见,消费者也会对有关品牌和车辆产生更多好感。服务承诺更有说服力、真正能落实兑现,相关车企才会赢得更多市场肯定。在“鲶鱼效应”作用下,倘若更多车企跟进效仿,则会对整个新能源汽车市场形成正向促进。企业利益和消费者利益并不矛盾,努力为消费者着想,积极为消费者服务,铲除“霸王条款”,车企也会获得应有回报,真正实现“共赢”。
    除了要鼓励引导厂商自律,他律约束同样不可或缺。一方面,应从行业层面制定更为完备的新能源汽车售后服务规范,让保修不再“各自为政”,而是有章可循、有底线可依;另一方面,更当从立法的高度,进一步完善相关强制性质量法规,同时剑指虚假误导宣传,切实维护消费者的合法权益。
    国务院办公厅印发的《新能源汽车产业发展规划(2021—2035年)》提出,到2025年,新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右;到2035年,纯电动汽车成为新销售车辆的主流。据中汽协数据显示,今年前四个月国内新能源汽车产销分别达到75万辆和73.2万辆,同比增长2.6倍和2.5倍。
    新能源汽车发展前景广阔,除了要在关键技术上取得重大突破、在安全水平上实现全面提升,售后服务和保障更不能“掉链子”。

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